14件の未読メッセージ。身に覚えはありませんか？
すべてのビジネスオーナーが経験する瞬間があります。WhatsAppを開くと、14件の未読メッセージが溜まっているあの瞬間です。中には2時間前のものもあれば、昨夜のものもあります。返信がないため「？？？」と送ってきた顧客からのメッセージも混ざっています。
返信のないメッセージの一つひとつが、冷めていく見込み客や、他の業者を探し始めてしまう顧客であることをあなたは知っています。しかし、あなたは打ち合わせ中であったり、配送の真っ最中であったり、あるいは単純に人間として休息が必要な時かもしれません。
正直に言いましょう。メッセージのほとんどは、同じような質問の繰り返しです。「注文の状況はどうですか？」「他のサイズはありますか？」「営業時間は何時ですか？」「見積もりをもらえますか？」
ここで登場するのがWhatsAppボットです。ただし、あなたが想像しているようなボットではありません。
多くの人が考える「WhatsAppボット」とは
ビジネスオーナーが「WhatsAppボット」と聞くと、以下の2つのどちらかを想像します。
一つは、「お問い合わせありがとうございます。追ってご連絡します」という標準的な自動返信メッセージ（これが実際にはあまり役に立たないことは、誰もが知っています）。
もう一つは、数字を選ぶメニュー。「カスタマーサービスは1、販売は2、配送部門は3を入力してください」といった、電話のメニューのようなWhatsApp版です。そして、ほとんどの顧客はこれを同じくらい嫌っています。
これら2つはボットではありません。単なる基本的な自動応答です。店舗のドアに「10分後に戻ります」という看板を掛けているようなもので、あなたの代わりに仕事をしているわけではなく、単に「今はいない」と伝えているに過ぎません。
本物のボットは「仕事」をします。ただ答えるだけではありません。
WhatsAppボットが本当にできること
適切に構築されたボットは、すでに事業で利用しているシステム（店舗サイト、配送システム、顧客管理システムなど）と連携します。単に用意されたテキストメッセージを送信するだけではありません。自ら確認し、回答を持ち帰り、行動を起こすのです。
私は、オンラインおよび大手小売チェーンで販売を行うイスラエル企業のために、そのようなボットを構築しました。導入前、カスタマーサービスの担当者は一日中WhatsAppにかかりきりでした。顧客から届く「注文はどこ？」「この商品について教えて」「在庫はあるの？」といった質問。質問のたびに担当者は別のシステムにログインして検索し、回答を返さなければなりませんでした。1件のメッセージに3分から7分かかっていたのです。
今では、この作業のほとんどをボットが行っています。
顧客が「荷物はどこ？」とメッセージを送ると、ボットが配送システムにアクセスし、ステータスを確認して数秒で回答します。「ご注文の品は月曜日に発送されました。追跡番号は○○で、水曜日に到着予定です。」
「この在庫はある？」と聞かれれば、ボットが店舗システムで在庫を確認し、詳細と購入リンクを添えて返信します。
情報を残したい、あるいはトラブルを報告したいという場合、ボットは情報を整理して収集し、顧客管理システムに保存します。そして、人間の対応が必要なものだけをスタッフに転送します。
一日中WhatsAppに張り付いていた担当者は？本来の、人間が必要な顧客対応に戻ることができました。会社は新しいスタッフを採用せずに済みました。そして顧客は、土曜の夜であっても即座に回答を得られるようになったのです。
単純なボットとビジネス連携ボットの違い
単純なボットは固定の台本に従って動きます。質問A＝回答B。これは、定型的で単純な質問が少ないビジネスに向いています。「営業時間は？」「場所はどこ？」「送料はいくら？」といったものです。
連携されたボットは全くの別物です。システムにアクセスし、リアルタイムで情報を引き出し、アクションを実行します。記憶に頼って答えるのではなく、確認しに行くのです。
この違いがすべてを変えます。単純なボットは入力の手間を数秒省くだけですが、連携されたボットは1日の作業時間を数時間分節約し、小規模なビジネスとは思えないような体験を顧客に提供します。
ちなみに、あなたの課題がWhatsAppだけでなくシステム間の手作業全体にあると感じているなら、システム間の手作業がもたらす真のコストに関するブログをぜひ読んでみてください。
WhatsAppボットに投資する価値があるのはいつか
すべてのビジネスにWhatsAppボットが必要なわけではありません。ボットを作っている私が言うのもなんですが、事実です。
以下の状況の少なくとも一つに当てはまる場合、投資する価値があります。
WhatsAppで毎日何十件もの問い合わせが来ており、そのほとんどが同じ質問であること。注文状況、価格、在庫状況など、人間が考えなくても答えられるもの。
スタッフが1日のかなりの時間をWhatsAppの返信に費やしていること。誰かが1日2時間もメッセージ対応に費やしているなら、それは節約可能なコストです。
返信の遅れによって顧客を逃していること。金曜の質問に日曜に返信していたら、顧客はすでに他で買っています。
営業時間外にもサービスを提供する必要があるが、人員が足りないこと。
向いていないケース
1日に5件しかメッセージが来ないなら、ボットはオーバーキル（過剰）です。自分で返信しましょう。
すべての問い合わせに深く個人的な会話が必要な場合（専門的なコンサルティングや感情的なケアなど）は、ボットでは代わりになりません。一次フィルターとして情報を収集することはできても、人間の専門性に代わることはできません。
そして、もしエクセルも基本的なCRMもなく、整理されたシステムが何もない状態で運営しているなら？まずは基盤を整えるべきです。何にも連携していないボットは、何もしないボットです。身に覚えがあるなら、スタート地点としてエクセルとWhatsAppによるビジネス管理についてのブログを読む価値があります。
始める前にチェックすべきこと
ボットの構築に走る前に、少し考えてみてください。
WhatsAppで最もよく聞かれる質問トップ5は何ですか？書き出してみてください。もし大半が同じ質問なら、自動化の可能性は高いです。
すでに導入しているシステムは何ですか？オンラインストア？配送システム？MondayやFireBerryのようなCRM？ボットが真に役立つためには、これらと連携する必要があります。
ボットが答えられない時、どうしたいですか？良いボットで最も重要なのは、いつ人間に引き継ぐべきかを知っていることです。すべてに答えようとして失敗するボットは、利益よりも害をもたらします。
いくら投資できますか？単純なスクリプトの基本ボットなら数千円から可能です。システム連携して実務を行うボットはコストがかかりますが、投資回収も早いです。スタッフ一人分の雇用を削減できれば、年間で数万の節約になります。
良いボットはあなたに代わるのではなく、あなたの両手を自由にする
目的は、あなたを排除することではありません。その逆です。機械がより得意な作業に時間を浪費するのをやめ、あなたにしかできないことに注力してもらうのが目的です。
顧客は、配送状況を確認するためだけにあなたを必要としているわけではありません。本当に困った時、解決策を提案してほしい時、取引を成約させたい時にあなたを必要としています。
良いボットがルーチンをこなし、あなたがビジネスを動かすことをする。
もしWhatsAppが、あなた一人で管理するサービスセンターのようになっていると感じるなら、お話ししましょう。15分ほどの短い相談（義務は発生しません）で、ボットで解決できるのか、あるいは別のものが必要なのかをアドバイスします。
